1. OTIF — On Time In Full
Définition : pourcentage de commandes livrées dans les délais promis et complètes (toutes les références, dans les bonnes quantités).
Formule :
OTIF = (Commandes livrées à temps ET complètes / Total des commandes) × 100
Comment le mesurer : croiser la date de livraison effective (donnée transporteur) avec la promesse client affichée à la commande, et vérifier l'intégralité de la livraison côté retours/SAV.
Niveau visé dans la pratique : la plupart des marques D2C matures visent au-dessus de 95 %. En dessous de 90 %, l'expérience client devient un frein commercial.
Pièges : ne pas confondre « expédié à temps » et « livré à temps ». Le second engage davantage la perception client.
2. Taux de service
Définition : pourcentage de commandes traitées sans rupture (tout le stock demandé était disponible au moment du picking).
Formule :
Taux de service = (Lignes de commande servies / Lignes commandées) × 100
Comment le mesurer : extraire depuis le WMS le ratio entre lignes commandées et lignes effectivement préparées. Un produit en rupture qui empêche l'expédition d'un kit dégrade le taux de service même si techniquement « disponible ».
Niveau visé dans la pratique : visé ≥ 98 % sur les références A (top ventes). Plus bas sur les long tail, où la tension de stock est plus acceptable commercialement.
Pièges : un taux de service élevé peut masquer un sur-stockage coûteux. À croiser avec la rotation.
3. Taux de litige
Définition : pourcentage de commandes générant une réclamation client liée à la préparation ou au transport (mauvais produit, manquant, produit endommagé, colis non reçu).
Formule :
Taux de litige = (Commandes litigieuses / Total des commandes) × 100
Comment le mesurer : remonter les tickets SAV taggés par cause, et les rapprocher du volume expédié sur la même période.
Niveau visé dans la pratique : la plupart des marques sérieuses se situent en dessous de 1 %. Au-delà de 2 %, il y a un problème opérationnel structurel.
Pièges : ne pas mélanger les litiges imputables à la marque (produit défectueux à la conception) et ceux imputables à la logistique (erreur de préparation, casse transport).
4. Taux de retour
Définition : pourcentage de commandes faisant l'objet d'un retour, total ou partiel.
Formule :
Taux de retour = (Commandes retournées / Commandes expédiées) × 100
Comment le mesurer : suivre les flux retours sur 30 à 60 jours après expédition (la majorité des retours arrivent dans cette fenêtre, selon la catégorie).
Niveau visé dans la pratique : très variable selon la catégorie. Le textile habillement peut tourner à 20-30 %, voire plus sur le prêt-à-porter mode. Les cosmétiques, l'alimentaire, l'électronique grand public se situent généralement en dessous de 5 %.
Pièges : un taux de retour bas n'est pas toujours bon signe — il peut révéler un client qui n'ose pas retourner (mauvaise UX retour) et qui se désengage à la place.
5. Coût par colis
Définition : coût total tout compris d'un colis expédié, incluant préparation, emballage, transport, retour moyen pondéré.
Formule :
Coût par colis = (Coût total logistique sur période / Nombre de colis expédiés sur période)
Comment le mesurer : sommer tous les postes (stockage prorata, préparation, packing, transport, retours, SAV opérationnel) puis diviser par le volume. À reproduire mensuellement pour suivre la tendance.
Niveau visé dans la pratique : très dépendant du panier moyen et de la catégorie. La règle saine est que la logistique ne dépasse pas un seuil critique du panier moyen (souvent 10 à 20 % selon les marges). Au-delà, le modèle économique se tend.
Pièges : isoler le seul coût transport est trompeur. La main-d'œuvre de préparation représente souvent une part comparable, et augmente avec la complexité du produit.
6. Délai d'expédition
Définition : temps écoulé entre la commande client et la remise au transporteur.
Formule :
Délai d'expédition = Date/heure remise transporteur − Date/heure commande
Comment le mesurer : sur la base des données WMS et de la trace transporteur. Suivre la médiane plutôt que la moyenne (la moyenne est faussée par les cas extrêmes).
Niveau visé dans la pratique : J ou J+1 pour les commandes passées avant le cut-off est devenu un standard D2C. Au-delà de J+2, la perception client se dégrade nettement.
Pièges : confondre la promesse marketing (« expédié sous 24h ») et la réalité opérationnelle. La promesse engage juridiquement et commercialement.
7. Satisfaction unboxing
Définition : perception client au moment de la réception et de l'ouverture du colis. Plus qualitatif que quantitatif, mais mesurable.
Formule : pas de formule unique. Approches possibles :
- NPS post-livraison (« recommanderiez-vous… ? »)
- Note de satisfaction (1 à 5) sur la livraison
- Taux de mentions positives sur les avis publics liés à la livraison/unboxing
Comment le mesurer : email automatique 24-48h après livraison, ou intégration dans un suivi avis vérifiés.
Niveau visé dans la pratique : un NPS post-livraison ≥ 50 est un bon signal. Les marques qui soignent le packing dépassent souvent 70.
Pièges : l'unboxing n'est pas qu'esthétique. Un colis qui arrive abîmé annule toute la perception positive du contenu, même si le produit est intact.
Comment construire un tableau de bord utile
Un bon dashboard logistique D2C tient en une page et croise les 7 KPIs avec :
- une comparaison N vs N-1 (même mois, année précédente)
- une comparaison vs objectif annuel
- une alerte si un seuil critique est franchi
- un commentaire mensuel sur les écarts notables
Mieux vaut 7 KPIs suivis sérieusement que 30 KPIs jamais ouverts. La discipline mensuelle compte plus que la richesse du reporting.
Sept indicateurs, suivis avec rigueur, suffisent à transformer la logistique d'un centre de coûts opaque en un levier piloté. Le bon prestataire est celui qui vous aide à les lire, pas celui qui les cache. Parlons de votre tableau de bord logistique.